はじめに
Webライター向けオンラインコミュニティ「Webライターラボ」では、所属しているメンバーがコラムを書く企画があります。
今回紹介するのは、コミュニティマネージャーの ”大江かこ” さんの連載コラムです。
1．体験からビジネスマナーやコミュニケーションスキルを学ぶ
こんにちは！ Webライターラボのコミュニティマネージャーをしている大江かこです。
まずは簡単に自己紹介をします！
- 2020年12月、43歳で事務職からWebライターへ転身
- 2022年2月、Webライターラボのコミュニティマネージャーに就任
- 現在はオンライン秘書、Instagram運用代行、ライターと幅広く活動中
年齢が上がれば上がるほど、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルを学ぶ機会は少なくなります。
技術的なスキルアップを優先させて、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルは更新されないまま……という方もいるのではないでしょうか？
私も社会人経験はあるものの、フリーランス3年目となり「自分のマナーは大丈夫なのか？」と心配になることもあります。
そんなときに思い出したのが「いい接客を観察する」という私の趣味です。
私はホテルやレストランなどで、いい接客を受けたとき「嬉しかったこと」「印象に残ったこと」を心の引き出しにストックしています。
趣味の範囲ではあるものの、いい接客に触れることが、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルを学ぶ良い機会になっていると改めて感じました。
そこで今回は、ホテルスタッフの接客にスポットを当て、私が得た学びについてお話ししたいと思います。
2．ホテルの接客は学びの宝庫
私は旅行へ行くとき、少しグレードの高いホテルを予約することが多いです。
「ホテルにお金をかけるのはもったいない！」という意見もあるでしょう。でも私にとっては、接客を観察することも旅の醍醐味のひとつ。
だから程よい距離感で、心地よい接客をしてくれるスタッフに出会えそうなホテルを選んで予約しているのです。
そのため、滞在中に興味を持ったスタッフには、ご迷惑にならない範囲で話しかけることもあります。
ホテルには自分の軸を持って働いているスタッフが多く、会話から「そういう考え方もあるのか！」という新たな発見ができるからです。
あるホテルに泊まったとき、ベッドメイクのために部屋を訪れた女性スタッフが、靴を履いていないことがありました。
話を聞くと「お客様の部屋に土足で入るのは気が引けるので、靴は廊下でぬいでいます」とのこと。
ホテルが決めたルールではなく、自分が良いと思ったから取り入れているそう。
もしかしたら部屋で静かに過ごしているお客様にとっては、靴音が耳障りに感じられるかもしれません。
相手目線に立ち「お客様の時間を邪魔しないためにはどうすればいいか？」を考えた結果「靴を脱いで部屋に入る」という行動につながったのだと思います。
このように、ホテルではそれぞれのスタッフが接客に対する軸を持ち、生き生きと働いている印象を受けるのです。
これはビジネスパーソンとして見習うべき姿勢であり、私がやっているコミュニティマネージャーの仕事にも通じるものがあるなと感じました。
さらに別のホテルで体験した例もお話しします！
3．ザ・リッツ・カールトン・京都の接客に感動した話
次に、京都のラグジュアリーホテル、ザ・リッツ・カールトン・京都に泊まったときのことを具体例に挙げます。
ザ・リッツ・カールトンは、世界規模でチェーンを展開しているホテルブランドです。
数年前の結婚記念日に滞在したとき、チェックアウト時に手書きの手紙をもらいました。それだけでも嬉しかったのですが、何気ない会話の内容が書かれていて衝撃を受けたのです。
ザ・リッツ・カールトン・京都は鴨川のほとりに位置しており、私は鴨川沿いを散歩してからホテルにチェックインしました。
散歩中、鴨川の上空を何匹ものトンビ（タカ科に属する鳥類の一種）が旋回しているのを見かけます。
珍しい光景だなと感じたので、チェックインの際に「鴨川の上空にはトンビが飛んでいるんですね」とスタッフに話しかけたのです。
チェックアウトの際に渡された手紙には「トンビの話が印象に残りました」と書かれており「会話した後、トンビについて調べてみました。トンビとは～」のような深掘りまでされていて感動しました。
お客様に手紙を渡すのは、ホテルで決められたルールかもしれません。
それでも、お客様ひとりひとりに合わせた内容を毎日手書きで書くのは、大変だと思います。
しかも「もう書きたくないので明日からやめます」とか「忘れてました」とか言えないわけですよね。その継続力にも脱帽しました。
この経験で学んだのは、自分もテキストで誰かとやり取りするときは、コピペではなく「その人へ届ける」ことを意識して文章を書くことです。
「ちゃんと見ているよ」という足跡を一文でも残すように心掛けています。
4．体験を糧に自分をアップデートしよう
このように体験から得た発見や感動は、人の記憶に残りやすいです。
そのため「嬉しかったこと」「印象に残ったこと」のストックが増えると、それが自然と行動に表れるので、日々の振る舞いも変わると思います。
フリーランスになると、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルを教えてくれる人は誰もいません。
「気がついたら、すっかり緩くなっていた」ということもあるでしょう。
「特別な時だけちゃんとすれば大丈夫」と思っていても、急には変われません。ビジネスマナーやコミュニケーションスキルというのは、人間性から滲み出るものだからです。
だから仕事以外の場所で体験したことを糧に、自分をアップデートすることが大切。
ぜひ皆さんの好きな場所で「嬉しかったこと」「印象に残ったこと」のストックを増やして、自分をアップデートしてみてください！
さいごに
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筆者：大江かこ（＠kakoworks1）
編集：ゆらり（@yurarigurashi）
